客服是企业和客户沟通的重要桥梁，所以客服的素质也会影响客户的满意度与企业形象，这就需要在招聘客服岗位时多多重视其整体素质。那么在招聘客服岗位时，人才测评究竟应该重视哪些维度呢？我们可以通过以下几个方面来关注。

 

一是情绪稳定性

 

身为客服必须要有稳定的情绪，这是应对国家工作的基础保障，因为客服的日常工作比较复杂，还经常需要处理大量的客户咨询，经常会遇到客户情绪激动或诉求比较复杂的情况，如果自身情绪也会受到影响，除了会降低沟通效率，还有可能会导致客户不满升级，影响公司或企业的形象。在开展人才测评时，可以通过一些情景模拟题来考察候选人的情况，观察候选人在面对投诉或言辞激烈的场景时是否可以保持冷静，以此来分析其情绪调节能力。

 

 

二是要有同理心

 

同理心是提升客户体验非常关键的能力，因为客服除了要解决客户的实际问题之外，更要理解客户的情感需求，在这个过程中客户可以感受到被尊重与关注的感觉。如果想确认候选人这方面的能力，可以在测评时选择案例分析题，比如询问对方“为家人准备礼物，却因为物流延迟无法收到时该如何处理”，让候选人阐述沟通思路，判断对方是否可以与客户共情。

 

三是沟通表达与问题解决能力

 

身为客服必须要非常清晰理解客户的需求，而且要用简洁易懂的语言来传达信息，同时找到解决问题的方式方法。这就需要在测评过程中设计一些实际业务场景的沟通测试，比如让候选人模拟为客户解答相关问题，看候选人的表达是否清晰，逻辑是否连贯，能不能准确把握客户的需求重点。也可以提问一些复杂的连续问题，进一步确认候选人能不能制定合理的解决方案。